АВТОРИЗАЦИЯ

КАЛЕНДАРЬ НОВОСТЕЙ

«    Ноябрь 2013    »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
 

ГОЛОСОВАНИЕ

Какой у вас ежемесячный доход?
5000-8000р
8000-12000р
12000-16000р
16000-23000р
23000-30000р
30000-50000р
50000+
Я с мамой живу))))

Как воспитать любовь

Как стало известно порталу Банки.ру,  Сбербанкнедоволен эффективностью обслуживания своих клиентов - физических лиц, в частности по депозитам и кредитам наличными. Он хочет увеличить этот показатель на 20 процентных пунктов в ближайшем будущем. Эксперты сомневаются, что кредитной организации удастся так быстро повысить уровень лояльности клиентов.



Согласно документации Сбербанка, которая есть в распоряжении банки.ру, до 40% потенциальных клиентов после консультации по тому или иному продукту уходят из офиса банка с ощущением, что предлагаемый продукт им не подходит или условия для них невыгодны. В связи с этим «зеленый слон» намерен повысить качество консультирования своих клиентов до отметки в 80% довольных. То есть «Сбер» заинтересован в том, чтобы не менее 80% потенциальных клиентов, получив консультацию, посчитали продукт интересным, условия по нему выгодными, а обслуживание в банке удобным и понятным.



Как отметили в пресс-службе банка, одной из важнейших составляющих стратегии развития Сбербанка является построение клиентоориентированной модели взаимоотношений с клиентами на всех этапах взаимодействия. «Это выражается в целом комплексе усовершенствований, ключевое из которых - улучшение качества обслуживания клиентов, - рассказали в кредитной организации. - Для этого необходимо понимать ожидания и требования клиентов, уровень их удовлетворенности качеством обслуживания, чтобы своевременно выявлять возникающие проблемы. Поэтому Сбербанк проводит комплекс исследований удовлетворенности клиентов взаимодействием с банком в различных каналах и на различных этапах взаимодействия. На основе знаний, полученных по результатам исследований, разрабатываются стандарты сервиса и внедряются программы конкретных мероприятий».



Особенно Сбербанк недоволен снижением своей доли на рынке потребительских кредитов. По мнению крупнейшей кредитной организации, по состоянию на март 2013 года ее доля на этом рынке составляет 32,4%.



Снижение порталу Банки.ру подтвердили в компании Frank Research Group. По ее данным, доля «Сбера» в сегменте «Кредиты наличными» еще в начале марта 2012 года составляла 32,8%, а теперь равна 31,9%. Лидерами в этом сегменте, помимо Сбербанка, являются также ВТБ 24, Хоум Кредит Банк, Россельхозбанк и «Восточный Экспресс».



Кстати, судя по информации Сбербанка, клиентов-юрлиц также не все устраивает в обслуживании, несмотря на то, что сотрудники кредитной организации соблюдают базовые стандарты вежливости, задают вопросы для выявления потребностей и озвучивают основные параметры предлагаемого продукта. Юридические лица не уверены в выгодности предложенного продукта, в том, что он учитывает специфику бизнеса клиента, а иногда считают его оформление сложным и длительным процессом.



В связи с возникающими у Сбербанка проблемами «утечки» потенциальных клиентов «танцующий слон» ищет компанию, которая бы провела соответствующие исследования и создала модель «идеальной консультации» для физических и юридических лиц, которые могут обслуживаться в банке.



Доверие сложно заслужить



Опрошенные порталом Банки.ру эксперты не считают, что лояльность клиентов можно повысить на 20 процентных пунктов в краткосрочной перспективе. Банкиры уверены, что на построение доверительных отношений уходят годы.



При этом нужно понимать, что одномоментный срез не является объективной оценкой. Важно, чтобы при оценке лояльности была единая методология, которая бы позволяла банку проводить регулярные исследования и сравнивать себя сегодняшнего с собой вчерашним, а также с конкурентами.



Многие банки для оценки удовлетворенности клиентов используют так называемую технологию NPS (Net Promoted Score), когда при обзвоне клиентов их просят указать по 10-балльной шкале, с какой долей вероятности они бы порекомендовали банк своим друзьям и знакомым. Так, в Пробизнесбанке этот показатель с начала 2012 года до сегодняшнего момента вырос с 53% до 63% (ожидаемый показатель по итогам I квартала 2013 года). «Это связано с тем, что 2012-й у нас был объявлен годом лояльного клиента и все бизнесы наладили очень мощную работу с обратной связью клиентов, - указывает начальник управления клиентской лояльности Пробизнесбанка Ирина Чичмели. - Думаю, что в этом году темпы роста NPS несколько замедлятся - на конец года у нас будет порядка 65%. Вообще, в мировой практике, рост NPS на 2% в год - это очень много».



В Юниаструм Банке примерно 50% клиентов довольны обслуживанием и готовы порекомендовать кредитную организацию знакомым. «Чтобы увеличить этот процент, мы внедряем технологии дистанционного обслуживания и единые стандарты обслуживания в наших офисах, упрощаем продуктовую линейку», - отмечает руководитель блока продаж и развития бизнеса сети Юниаструм Банка Егор Шкерин.



«Качество клиентского обслуживания и продаж оцениваем в основном методом таинственного покупателя, а также с помощью короткого анкетирования клиентов и выборочного телефонного интервьюирования, - рассказывает директор департамента розничного бизнеса банка «Петрокоммерц» Юлия Красноруцкая. - Каждый офис проверяется, как правило, раз в два месяца. По итогам статистики, полученной в марте, 80% розничных клиентов банка довольны обслуживанием».



Кредитные организации проводят исследования лояльности потребителей не только с целью понять, куда двигаться дальше и выявить свои недостатки, но и чтобы порадовать своих клиентов. Например, руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова обратила внимание, что благодаря результатам опроса клиентов с недавних пор в большинстве офисов банка можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi. Кроме того, офисы постепенно оборудуются кофемашинами и детскими уголками.



Кстати, в небольших банках отмечают, что общаться с клиентами без «посредников» (например, напрямую с руководителем отдела) намного проще и это дает свои плоды. Например, во Флексинвест Банке уверены, что количество довольных клиентов превышает 90%.



«Конечно, нам интересно, как относятся к банку его клиенты, насколько они довольны услугами, насколько им комфортно ими пользоваться, - комментирует председатель правления ФлексБанка Марина Мишурис. - Для отзывов и пожеланий у нас открыты все каналы связи с банком: офис, телефон, почта, e-mail, аккаунты в соцсетях. Мы небольшой банк, и обратная связь у нас не превращается в длинную цепочку переадресаций запросов и пожеланий, на вопрос клиента напрямую может ответить начальник соответствующего управления. Плюс мы смотрим отзывы в Интернете о банке, внимательно отслеживаем, как меняется мнение в ходе нашей работы, как исправляются ошибки. Мы уверены, что здесь важна реакция банка на то или иное событие или замечание - именно она в конечном счете сформирует у клиента мнение о банке, а мы дорожим этим мнением».



Что мешает жить дружно



Банкиры сетуют, что хорошее отношение клиента заработать очень сложно, зато недовольство потребители готовы проявлять намного чаще. «Негативное мнение распространяется гораздо быстрее и интенсивнее, чем положительные отклики. Согласно независимым исследованиям, соотношение в этом случае составляет один к десяти. Это психология», - утверждает Юлия Красноруцкая.



Ирина Чичмели уверена, что повысить лояльность клиентов можно главным образом за счет особого отношения к ним. «Нам важно, чтобы сотрудники видели не клиентов, а людей, но не забывая о коммерческой составляющей нашего бизнеса, - поясняет эксперт. - Такие партнерские отношения между банком и клиентом могут даже привести к дружбе между ними. Например, в наших офисах, особенно в маленьких городах, некоторые клиенты иногда просят сотрудников даже цветы в своей квартире поливать на время своего отпуска, и сотрудники не отказываются».



«Важен индивидуальный подход к клиенту, - соглашается Егор Шкерин. - Так, если вкладчик забыл пролонгировать депозит под новые выгодные для себя проценты, мы можем по отношению к нему использовать индивидуальное условие, чтобы дать ему эту ставку».



Среди других способов повышения лояльности эксперты указывают специальные акции со сниженными процентами по кредитам и повышенными ставками по депозитам, продление времени работы офисов банков в выходные дни, максимально быстрые ответы на клиентские пожелания и запросы и др.



Чичмели убеждена, что в основном клиенты недовольны не обслуживанием в банках как таковым, а ставками по банковским продуктам, а также качеством и количеством информации, которую они получают от сотрудников банков по этим продуктам.



«Часто встречаются клиенты, недовольные процентными ставками по беззалоговому и ипотечному кредитованию, - подтверждает Егор Шкерин из Юниаструм Банка. - Очень многие финансовые учреждения предлагают слишком высокие, с точки зрения неискушенного клиента, ставки, которые, в свою очередь, сформировались исходя из той нормы дефолтности, которую мы видим по высокорискованному POS-кредитованию либо экспресс-кредитованию».



А вот Юлия Красноруцкая из «Петрокоммерца» полагает, что в основном проблемы клиентов связаны с обслуживанием банковских карт в силу их высокого проникновения на рынке. Например, неисправный банкомат может значительно понизить лояльность держателя карты, если не зачислил на счет внесенные деньги в срок.



«На основе аналитики отзывов клиентов нашего банка и основных банков-конкурентов могу заметить, что наибольший процент недовольств возникает при использовании кредитных карт, что обусловлено недостаточным уровнем осведомленности по условиям и правилам оформления и использования продукта», - заявляет Василиса Зульфикарова из Промсвязьбанка.



Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru

Опубликовано в категории: Новости » банковские





Добавление комментария
код от комментариев вконтакте
код от комментариев фейсбук